高鐵快遞網絡 先天不足（附照片）
從本月起，中鐵快運在全國20個城市間推出高鐵快遞服務。對於“鐵老大”這一改變傳統貨運經營模式的市場化改革新舉措，業內普遍叫好，但不少用慣瞭順豐、“通達系”乃至EMS及其他洋快遞品牌的市民，卻大多會有這樣的疑問：高鐵快遞好用麼？為此，記者日前做瞭兩輪測試，從上海發出4份前往北京和南京的快遞，讓高鐵快遞和順豐、申通來瞭一次PK。結果，高鐵快遞與順豐在京滬線上鬥得旗鼓相當，但在滬寧線上被申通“甩出一條街”。京滬間雙方打平手首輪測試，記者選擇瞭高鐵快遞“當日達”業務，對手是順豐的“當日件”，目的地是位於北京市中心的西城區，快遞物品包括少量紙質文件和一塊稍用力就會折斷的膨化餅幹。上午9點05分，記者打通瞭高鐵快遞客服電話下單，5分鐘後又打通瞭順豐客服下單，兩傢客服人員告訴記者，工作人員將於1小時內上門取件。唯一的區別是，高鐵快遞的“當日達”走高鐵，上午10點前下單、晚上10點前到；順豐的“當日件”走空運，上午10點半前下單、預計晚上8點到。過瞭僅20分鐘，兩傢公司的取件人員幾乎同時上門。取件過程大體類似，但有三處區別：高鐵快遞人員沒有開包查驗，隻簡單問瞭問，並隔著包裹用手捏瞭捏，順豐工作高雄信貸借款人員則開包清點瞭內部物品；其次，同樣的重量、目的地，高鐵快遞運費為130元，順豐運費為150元；最後，高鐵快遞用的是定額發票，順豐提供的是帶抬頭的機打發票。工作之餘，兩位師傅還鬥瞭幾句嘴。順豐的說：“新來的沒名氣，所以得便宜點。”另一位“還擊”道：“不管新的舊的，老百姓就認實惠，北京線我們重點做的，肯定比你們有優勢。”收件情況到底如何呢？在北京的收件人小王說，他當天下午4點接到順豐電話，說包裹已到北京，傍晚6點半又接到高鐵電話，說包裹已到北京南站。因為小王晚上在外吃飯，兩傢快遞公司隨後采取瞭不同的投遞辦法：高鐵於晚上7點50分將包裹送到小區物業，順豐則於晚上9點10分將包裹送到瞭他就餐的飯店。“兩傢公司態度都很好。”小王說，兩份包裹外包裝完好，裡面餅幹也完整，順豐還額外給包裹套瞭層防撞擊的塑料空氣囊。滬寧間高鐵“差口氣”次輪測試，記者選擇瞭高鐵快遞的“次日達”，對手也換成瞭“通達系”裡的申通，目的地是位於南京市區外圍的江寧區。取件過程與首輪類似，但申通快遞員不穿制服、隨身不帶發票，顯得相對不那麼規范。兩份包裹運費均為10元，略低於順豐12元的價格。不過，記者在南京的朋友小朱說，她第二天收件的時候，高鐵讓她很鬱悶。“上午8點半，高鐵打電話說包裹已經到南京南站，但他們隻送建鄴、秦淮這幾個中心城區，江寧不屬於市中心，必須去車站自提。”反復溝通幾次無果後，小朱隻得修改收件地址，並從傢趕到位於秦淮區的單位，下午才拿到包裹。“後來我問快遞員為什麼隻送市中心，快遞員說網絡還沒鋪開，但其實南京南站就貼著江寧區，送江寧比送到市區更方便。”事實上，早在記者打電話下單的時候，高鐵快遞的客服人員就提到瞭目前隻送南京市中心。當時客服人員給出瞭兩個選擇：要麼去車站自提，要麼由工作人員第三天上門投遞。不過，在實際操作中，兩個選擇又變成瞭自提的單一選擇。相比之下，申通的服務更到位，包裹在第二天上午11點送到瞭指定地點，然後由小區物業簽收。電話回訪“太傳統”兩輪測試過後，記者試圖采訪高鐵快遞上海方面負責人，但遭到婉拒。相關工作人員表示，高鐵快遞作為一項新生事物，目前隻在20個城市間開展，因此影響力和業務量都相對有限，但隨著開通城市的逐步增多，相信今後會有更大的發展。目前高鐵快遞的策略非常明確，將主要面向中高端市場的順豐作為直接競爭對手，服務標準盡量貼近、收費標準始終略低。但業內人士指出，這樣的策略未必合適，因為中高端市場客戶往往對價格相對不敏感，但對服務的要求很高。體現在此前的測試中就是，當收件人不在收件地址時，高鐵會將包裹交給小區物業簽收，而順豐則會設法交到用戶手中。記者在實際操作中也發現，很多細節都能反映出高鐵快遞在服務方面還顯得“太傳統”。如下完訂單後，高鐵快遞2次給記者打電話回訪，順豐則通過短信、易信等更不打擾的方式，前後推送五六條信息，包括對方何時簽收等實時動態。再如，高鐵快遞已經啟動瞭近20天，可高鐵快遞的官網上運價等信息還沒完全更新好，需要客戶主動打電話詢問等。此外，第二輪測試還暴露瞭目前高鐵快遞另一個軟肋，末端服務網絡不夠健全。高鐵快遞以中鐵快運的原有網絡為基礎，此前在和“通達系”等民營快遞公司的競爭中，中鐵快運就因末端服務能力不足一直處於劣勢，現在同樣受制於“最後一公裡”不發達，才會出現在南京不送江寧區的問題。“打個比方，高鐵快遞現在有"大動脈"，但缺乏"毛細血管網"。建議不著急開拓新的城市，先集中資源把現有線路的配套網絡建設好。”該業內人士說。本報記者 葉松亭
新聞來源http://news.hexun.com/2014-04-17/164010535.html
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